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El 78% de las compañías en México cree que el enfoque digital ha reinventado su industria y 64% asegura que su implementación ha permitido un retorno de inversión mayor de lo que esperaba, de acuerdo al estudio de Accenture “Expectativas vs Experiencia”. Sin embargo, aunque 74% de las empresas considera que tiene una estrategia consistente a través de todos sus canales digitales, 66% percibe que no se están utilizando los datos y la analítica avanzada para desarrollar experiencias diferenciadoras para el cliente.
“Sólo 6% de las empresas en el país cree que supera las expectativas de los consumidores, lo que demuestra el desafío que enfrentamos para mejorar la experiencia de los clientes y merecernos su preferencia. Pero gracias a las tecnologías digitales hoy podemos, como empresas, obtener un conocimiento granular de los usuarios y adaptar nuestra oferta a sus expectativas y necesidades.
“Quienes aprovechan la interacción digital y el Internet de las Cosas, buscando aprender de sus usuarios en tiempo real, están marcando el ritmo de innovación que las compañías mexicanas debemos seguir para mejorar la experiencia de los consumidores y por lo tanto impulsar el desempeño del negocio”, señaló Juan Pablo Llamas, director de Accenture Analytics.
Para alcanzar las expectativas de los consumidores, las compañías tienen que seguir a su cliente de cerca con el fin de conocer sus necesidades y preferencias de primera mano. Aunque 52% de las empresas mexicanas cree que es importante incluir a los consumidores en los esfuerzos para mejorar sus experiencias, sólo 28% lo hace.
“56% de las compañías en México considera que se encuentra en desventaja frente a sus competidores respecto a la experiencia digital de sus clientes. Esta es una medida del tamaño del reto competitivo que enfrentamos.
“En este entorno, solamente la implementación de capacidades analíticas y de virtualización, permitirá desarrollar experiencias personalizadas más satisfactorias y cada vez menos masificadas, y por lo tanto más relevantes y pertinentes a los gustos, preferencias, aspiraciones y expectativas de cada consumidor en lo particular”, finalizó Juan Pablo.
